COVID 19 – Un chef d’entreprise raconte : sa gestion de la crise, sa vision.

Interview d’Alain Cappannelli Global Director Non Food Groupe Metro
12 mai 2020

« Dans un futur proche, les restaurateurs devront vivre avec moins de clients, une carte plus simple, une organisation différente, plus normée, en imaginant une autre façon d’être productifs »

Comment Metro a-t-il vécu le début de la crise ?

Metro a d’abord subi la crise en Chine où nous sommes largement implantés. Nous en avons immédiatement tiré les enseignements pour nous préparer à l’arrivée du virus dans les autres pays. À son plus haut niveau, le groupe a mis en place deux instances. La première, notre comité de crise, est animé par des experts. Il collecte et analyse les données sur la catastrophe elle-même, sur le virus, les malades, les clients, les employés. La seconde, notre comité commercial, fort de ces multiples informations, prend les décisions opérationnelles. Chaque pays où le groupe est présent s’est organisé de la même façon. Nos actions diffèrent, évidemment, en fonction des pays, car la situation sanitaire et économique varie d’un endroit à l’autre.

Quelles mesures avez-vous prises ?

Nous avons défini un plan en trois volets : protéger nos employés et nos clients, préserver notre activité, préparer le retour à la normale. En non-alimentaire, le plan de préservation est essentiellement focalisé sur le cash-flow et la saisie des opportunités quand elles se présentent. Nous vérifions très régulièrement l’état de nos stocks, nos approvisionnements. Il a fallu trouver des solutions pour les approvisionnements par mer qui arrivaient en Europe, notamment les équipements de terrasses et de la cuisine destinés à la catégorie Hôtel, Restaurant, Bar (HORECA). Soulignons que certains segments de notre catégorie de clients Services Companies & Offices (SCO) ont bien progressé, comme le barbecue, le bricolage, l’électronique grand public, l’informatique, les téléviseurs… Là aussi, nous avons réagi par opportunité en profitant de l’état de surstock de certains fournisseurs.

Avez-vous différé des commandes ?

Oui, par la force des choses, mais nous en avons annulées très peu. Les décorations de Noël, par exemple, ont été maintenues. Nous nous sommes inscrits dans une démarche de partenariat avec les fournisseurs, qu’ils soient situés en Asie ou en Europe. Nous avons réfléchi, ensemble, à la réorganisation des commandes. Ce dialogue a été et reste fondamental, car il permet de trouver des solutions pragmatiques dans un contexte de crise.

Les restaurateurs constituent le cœur de votre clientèle. Quelles actions spécifiques leur ont été consacrées ?

Nous avons organisé plusieurs opérations du type « soutenons les restaurateurs » : nous vendons, par exemple, pour le compte de nos clients, des bons d’achat à valoir dans ces établissements. À l’extérieur de nos magasins, nous affichons la liste des restaurants, avec leurs coordonnées, qui font du drive, ou bien qui livrent des repas à domicile. Dans l’alimentaire, nous préparons des offres à bons prix sur les fruits et légumes, la viande, le poisson, l’ultra frais, qui seront à la disposition de nos clients à la réouverture. L’idée est de leur expliquer que nous avons négocié avec nos fournisseurs pour les aider au redémarrage, car nous savons que la situation sera difficile. Par ailleurs, nous avons identifié les cinq cents produits Non Alimentaire qui leur seront essentiels à la reprise d’activité. Nous nous assurons que le stock est disponible, dans chaque pays et pour chaque magasin. Autre point : nous avons défini un kit de réouverture intégrant les produits indispensables à la protection de leurs salariés et leurs clients en matière sanitaire : distributeur de gel, adhésif au sol pour délimiter les zones, plaque en plexiglass, entre autres, pour qu’ils soient sereins le jour de la réouverture.

Avez-vous imaginé de nouvelles configurations d’espaces, liées à la réouverture des restaurants ?

Nous nous sommes rapprochés des instances professionnelles des métiers de la restauration et de l’hôtellerie pour élaborer des propositions concrètes à ce sujet, qui ont été transmises aux gouvernements. En voici quelques exemples. Chaque client, qui entre dans un restaurant, devra se faire enregistrer, laisser son nom et son numéro de téléphone, pour des raisons de traçabilité. Puis, sans attendre, il sera directement conduit à sa table. Il gardera son manteau, car il n’y aura pas de vestiaire. Pré-emballés, les couverts auront été décontaminés. Le personnel portera des gants, sera équipé de masque, charlotte et blouse. Les tables seront espacées et installées en quinconces. Il y aura un sens de circulation dans le restaurant, pour que les gens ne se croisent pas. On autorisera une seule personne dans l’espace toilettes, avec désinfection des mains à l’entrée comme à la sortie. Le menu sera sur une ardoise électronique, ou sur une feuille de papier que le client pourra garder. La carte sera évidemment plus courte.

À plus long terme, quelles conséquences la crise peut-elle avoir sur la restauration ?

Les différents observateurs, qu’il s’agisse de la presse ou des professionnels du secteur, estiment que 20 à 30 % des restaurants pourraient disparaître. Metro fait tout son possible pour réduire ce chiffre et aider les établissements à redémarrer leur activité. Les restaurants devront adapter leur modèle avec moins de clients, une carte plus simple, une organisation différente, plus normée. Ils vont devoir générer de la productivité différemment, en imaginant une autre manière de concevoir leur offre. De leurs côtés, les clients adopteront probablement un autre comportement, privilégiant des produits de plus grande qualité, favorisant un retour aux sources, la fraîcheur des aliments. Actuellement, la livraison à domicile connaît un véritable boom. Les restaurants livrent des plats chauds, prêts à consommer, dans des boîtes ad hoc. Ce phénomène va perdurer. Une partie de l’activité va migrer de la salle vers la livraison. Il y a là une vraie opportunité que les nouvelles technologies pourront rendre abordable.

Cette crise aura-t-elle des incidences sur votre stratégie de sourcing ?

Nous achetons là où se fabrique la marchandise. Aujourd’hui, beaucoup de produits proviennent d’Asie, comme les ustensiles de cuisine, les mobiliers de jardin, les barbecues… Il y aura certainement un redéploiement sur l’Europe, mais il prendra du temps, compte tenu du coût des investissements nécessaires et des écarts de coûts de production. Ces décisions appartiennent aux industriels et aux gouvernements qui doivent repenser leurs schémas industriels.

Y a-t-il une image qui vous a marqué pendant ce confinement ?

Oui, un contraste : les centres villes déserts, les rues vides, les restaurants fermés, c’est une impression étrange, sinistre. Et puis la volonté des gens de repartir, d’aller de l’avant. La reprise sera lente, car nous sommes encore sous le choc. Mais j’ai bon espoir quant à l’évolution des comportements. Je pense que nous deviendrons plus raisonnables, en nous orientant davantage vers la qualité que la quantité, et dans la mesure du possible, vers les circuits courts, une production plus saine, plus fraîche et plus qualitative.

©Metro